Votre entreprise est présente sur les réseaux sociaux et votre planning social media déjà complété ? Il est désormais temps de parler de modération des contenus. En effet, une grande partie du temps de votre community manager sera consacré à interagir avec vos communautés, mais aussi à veiller au bon déroulé des échanges. Vous comprenez donc qu’il est essentiel de préparer au mieux et en amont votre politique de modération pour ne pas être pris au dépourvu.   

Qu’est-ce que la modération sur les réseaux sociaux ?  

Comme vous le savez, les réseaux sociaux sont des outils essentiels pour les entreprises afin de créer un contact direct avec leurs différents publics, de favoriser l’interaction, dialogues et échanges sur un espace dédié. S’il est donc important d’avoir des réactions à ses posts (likes, commentaires, partages), il est primordial de mettre en place certaines règles comme le respect et la bienveillance.

En effet, certains internautes peuvent profiter du fait d’être caché derrière leur écran pour poster parfois des commentaires inopportuns.

C’est dans ce contexte précis qu’intervient la modération des contenus sur vos réseaux sociaux. La modération revient à gérer quotidiennement les publications et réactions de vos abonnés, à travers des règles écrites et procédures définies en amont pour limiter les débordements, filtrer les commentaires inappropriés et faire évoluer le débat. Il permet de garder une image positive mais surtout professionnelle.

Community manager et modération  

Le rôle du community manager est de créer, développer et d’animer au quotidien des communautés. Cela passe par l’analyse des publics-cibles, l’élaboration de la stratégie de présence sur les réseaux, la mise en place d’un planning social media, la rédaction des posts mais aussi la modération des contenus publiés par ses abonnés.

Cette dernière repose sur un équilibre à trouver entre liberté d’expression et respect mutuel. Ici, le community manager doit être le garant d’une certaine cohésion au sein des communautés où la marque est présente et faire respecter les règles éthiques.

2 méthodes de modération pour vos ces réseaux sociaux

Il existe deux principales typologies de modération de contenu que vous pouvez mettre en place avec votre community manager en fonction de vos réseaux sociaux :

• Modération a posteriori
  Ici, le contrôle et la modération se font après la publication d’un message sur vos réseaux sociaux. Il s’agit de la méthode la plus utilisée aujourd’hui, car elle permet d’allier échange, prise de parole et contrôle de son image de marque.

• Modération a priori
  Dans ce cas, pour pouvoir être publié sur les réseaux sociaux et être visible de tous, le message devra être validé en amont par le community manager. Ici, si vous privilégiez la sécurité, vous risquez toutefois de limiter les interactions.

Typologies de messages et réponses adaptées

Les questions que vous vous posez sans doute désormais sont : quels sont les commentaires que je dois conserver et ceux que je peux supprimer ? Que dois-je répondre ?

Comme nous vous l’expliquons dans notre article « 5 conseils pour assurer au mieux la modération de ses réseaux sociaux », sachez tout d’abord, que même si un commentaire peut s’avérer être négatif, il ne faut pas pour autant le supprimer automatiquement. 

Il devient donc important de catégoriser les types de message que vous pouvez recevoir et de mettre en place une grille des modèles de réponse à apporter.

Suppression ou conservation du message : la checklist pratique

Avant toute chose, vérifiez que tout utilisateur désireux de participer à la vie de vos réseaux sociaux respecte bien les règles de bonnes conduites suivantes :

1. Le commentaire posté correspond au sujet de la discussion en cours
2. La contribution est compréhensible de tous (pas de langage SMS, ne pas tout écrire en majuscule, …)
3. Aucune coordonnée privée ou personnelle n’est communiquée
4. Le message a été publié une seule fois
5. Aucune personne en particulier n’a été mise en cause

Les messages à supprimer impérativement

Il existe certains types de messages que vous pouvez (devez) supprimer sans vous poser de question, parmi lesquels :

• Les incitations à la discrimination, à la haine raciale ou à la violence à caractère raciste, xénophobe, homophobe, révisionniste ou négationniste ;
• Ceux faisant l’apologie, la négation ou la remise en question des crimes de guerre et/ou contre l’humanité ;
• Les commentaires insultants, agressifs ou vulgaires, constitutifs de harcèlement ou prenant à partie un ou plusieurs participants ;
• Les commentaires à caractère diffamatoire ou dénigrant (imputation d’un fait portant atteinte à l’honneur ou à la considération de la personne physique ou morale, ou du corps auquel le fait est imputé) ;
• Les propos discriminatoires, sous toutes les formes ;
• L’incitation à la consommation ou au commerce de substances interdites ou faisant l’apologie de l’ivresse ;
• Les propos pouvant porter atteinte à l’égalité entre femmes et hommes, à la protection des enfants et des adolescents ;
• Les copies de messages privés ou de correspondance (violation du secret de la correspondance), de données à caractère personnel, confidentielles et/ou couvertes par le secret bancaire ; les conversations privées sur la page ou le mur ;
• L’incitation à la pédophilie, la prostitution, le terrorisme, les agressions sexuelles, le vol, le suicide, la violence ;
• Des éléments portant atteinte à des droits de propriété intellectuelle ou droits de la personnalité ;
• Les commentaires répétitifs à des fins commerciales (spam) ;
• ….

Les outils à mettre en place pour une modération clé en main

Rédiger et publier sa charte de modération

Chaque marque à son identité propre qui implique une sensibilité, un positionnement ou encore des codes de langage spécifiques. Il est donc essentiel de définir une charte de modération propre à la philosophie et aux principes de votre entreprise.

Par charte de modération, nous entendons un document de référence qui vous permettra de communiquer les règles de publication et de modération définies par votre entreprise.

• Consulter notre charte de modération des réseaux ici

Pensez également à le publier sur votre site Internet, mais également à en informer vos collaborateurs et vos communautés. Pour cela, vous pouvez rédiger un article d’actualité sur votre site institutionnel et un post spécifique sur vos réseaux sociaux.

Mettre en place des modèles de réponses

Pour ne pas réagir sur le coup de l’émotion ou encore publier une réponse dans la précipitation, nous vous conseillons de préparer en amont une liste des principaux messages que vous pourriez recevoir afin de préparer des réponses types à leur apporter. Découvrez nos 5 conseils pour assurer au mieux la modération de vos réseaux sociaux.

Téléchargez gratuitement nos modèles de réponse aux questions les plus fréquemment posées sur les réseaux sociaux.

Pensez toutefois à toujours personnaliser votre réponse. Pour cela vous pouvez citer le contributeur auquel vous répondez (@pseudo), en citant le texte original et en répondant directement au commentaire en question.

La mise en place de la modération de vos réseaux sociaux est l’une des étapes clés pour une animation réussie. Ne l’oubliez pas, pour une stratégie social media efficace, il vous faut respecter 3 étapes essentielles : l’audit et l’analyse, la définition de votre plan d’action pour finir par l’animation quotidienne.