Si travailler son SEO local pour être visible sur les moteurs de recherche est une étape essentielle, malheureusement, il arrive que parfois, en développant sa présence sur Internet grâce aux outils de Google, son e-réputation en pâtisse un peu. Retrouvez nos 3 principaux conseils à mettre en place sans attendre pour lutter contre les mauvais avis Google et améliorer votre e-réputation locale. 

Conseil n°1 – Prenez l’habitude de répondre systématiquement à tous les commentaires laissés sur votre fiche Google My Business

Vous le savez sans doute, via votre fiche Google My Business, Google vous permet gratuitement de diffuser en tant que professionnel vos coordonnées, votre site Internet, vos horaires d’ouverture, des informations sur vos services, mais il permet aussi à chaque internaute de publier des avis clients.

Collecter ainsi des témoignages, s’ils sont positifs, est une véritable aubaine pour réassurer sur votre savoir-faire ou la qualité de vos produits. Sachez que près de 9 personnes sur 10 consultent les avis clients avant de prendre leur décision d’achat !

Qu’il s’agisse d’un avis positif ou négatif, tous les commentaires d’internautes (vos clients) doivent être pris en compte. Il est donc essentiel de prendre l’habitude de répondre à chaque commentaire laissé sur votre compte Google My Business.

Les bonnes pratiques pour répondre à un commentaire positif 

Il existe différentes raisons de répondre à un commentaire positif : 

• C’est l’occasion de remercier votre client pour sa confiance ou sa fidélité
• C’est une bonne façon pour « noyer » les opinions négatives en mettant en avant des éléments plus positifs
• Cela vous permettra d’optimiser votre e-réputation locale

Les bonnes pratiques pour répondre à un commentaire négatif

Bien souvent apporter une réponse à ce genre de commentaire permet de désamorcer la situation. De plus, cela vous donne un droit de réponse non-négligeable. En effet, les autres internautes qui liront les avis pourront avoir votre version de la situation mais aussi voir comment votre service client traite « l’affaire ». 

Pour répondre à un commentaire négatif, il faut toujours être : 

• Professionnel, respectueux et courtois dans votre réponse
• Faire preuve d’empathie et être compréhensif quant à la situation vécue par le client 
• Lui proposer d’être mis en contact avec le service client 
• Faire preuve de sincérité voire présenter ses excuses 
• Montrer que vous avez pris en compte le commentaire en proposant une solution : retour en « magasin », échange, remboursement… 

Pour assurer au mieux la modération de votre fiche Google My Business, vous pouvez prendre exemple de ce que vous mettez déjà en place pour vos réseaux sociaux afin d’éviter un bad buzz et de valoriser l’image de votre marque.

Consultez notre article dédié :
5 conseils pour assurer au mieux la modération de ses réseaux sociaux

Télécharger gratuitement nos modèles de réponses aux questions les plus fréquemment posées sur les réseaux sociaux.

Conseil n°2 – Luttez contre les faux avis et veillez à faire supprimer les avis diffamatoires par Google

Dans certains cas, il peut être possible, voire judicieux, de faire directement intervenir Google pour supprimer un avis négatif de votre fiche Google My Business. 

S’il y a un doute quant au bien-fondé de l’avis et s’il s’agit bien d’un client réel, il est possible de signaler cet avis auprès de Google. Google examinera alors votre demande. 

Attention toutefois, à ne pas en abuser et à ne pas déclarer de manière systématique tous les avis négatifs comme de faux avis.

Exemples de contenus interdits et soumis à restrictions :

• Messages comportant des incitations à la haine
• Propos visant à harceler d’autres personnes ou entreprises
• Contenus comportant des renseignements privés ou confidentiels 
• Déclarations trompeuses ou déceptives
• Langage obscène et grossier
• Contenus à caractère sexuel explicite, violents et sanglants
• ….

Pour retrouver toutes les règles relatives aux avis, nous vous invitons à vous rendre sur ce lien.

N’oubliez pas qu’à petite dose, les commentaires négatifs sont également gage d’authenticité. En effet, une entreprise possédant uniquement des avis élogieux ne sera pas forcément considérée comme crédible.

Voici la procédure à suivre :
https://support.google.com/business/answer/4596773?hl=fr&co=GENIE.Platform%3DAndroid

Faire la demande de suppression d’un avis :
https://support.google.com/business/workflow/9945796

Conseil n°3 – Obtenez plus d’avis positifs de vos clients « ambassadeurs » en étant proactif

Dernière étape : récoltez de nouveaux avis positifs de la part de vos clients les plus fidèles ! Afin de booster votre e-réputation grâce au SEO local, nous vous conseillons de contacter vos clients avec qui vous avez noué une relation de confiance pour leur demander de publier, à leur tour, un avis sur votre fiche Google My Business.

Pour cela, envoyez-leur un emailing personnalisé afin de collecter leurs avis clients.
Plus ils seront nombreux à le faire plus cela sera bénéfique !

D’ailleurs, n’hésitez pas à systématiser cette demande (comme une enquête de satisfaction/témoignage client) après chaque commande ou chaque nouvelle relation par exemple.

Vous pouvez jouer la carte de la transparence et expliquer le contexte pour sensibiliser vos clients à la situation.

80% des acheteurs se renseignent sur Internet avant de prendre leur décision. Surveiller et maîtriser son e-réputation est devenu un enjeu majeur pour votre image de marque. Taper régulièrement son nom sur Internet, mettre en place un outil de veille numérique, créer et publier régulièrement de nouveaux contenus, définir son storytelling, faire du SEO ou encore mettre en place une stratégie d’influence marketing… sont autant d’actions que vous pouvez mettre en place pour améliorer votre e-notoriété.